제 4 강 - 고객 인터뷰

사전 질문

1. 고객 인터뷰만 가능하고 다른 고객 분석방법으로는 불가능한 고객 분석의 요소는 무엇일까? 가능한 구체적으로 생각해 봅시다
   • 시간적 여유가 많이 없을 때 (인터뷰어와 기업 양쪽 모두)
   • 고객의 감정, 동기, 맥락 등 정성적인 데이터가 필요할 때
   • 고객의 실제 경험과 이야기를 직접 들어야 할 때
   • 새로운 인사이트나 예상치 못한 발견이 필요할 때
   • 고객과의 공감대 형성 및 깊이 있는 이해가 필요할 때
2. 인터뷰가 진짜 고객의 문제에 대해 이야기할 수 있도록 하기 위해서는 어떻게 인터뷰를 진행해야 할까요?
   • 타겟팅 된 목표에 대한 세세한 질문이 아니라 포괄적인(범위적인) 질문을 작성한다
   • 열린 질문(Open-ended questions)을 사용하여 고객이 자유롭게 답변할 수 있도록 한다
   • 가설이나 편견 없이 중립적인 태도로 질문한다
   • 고객의 실제 경험과 행동에 대해 물어본다 (의견보다는 사실)
   • “왜?”라는 질문을 통해 근본적인 문제를 파악한다

고객 인터뷰

고객 인터뷰란?

고객 인터뷰는 질문하고 듣는 것이 아니라, 고객의 진심과 무의식을 끌어내는 과정입니다. 제품 개선에 도움이 되는 인사이트를 얻기 위한 핵심 방법론입니다.

인터뷰 대상 선정

• 제품 개선이 목적이라면 잠재 고객보다는 기존 고객을 인터뷰해야 합니다
• 고객 세분화 기준:
  • 고객의 배경: 이용 기간, 결제액, 규모, 사용 환경
  • 우선순위: VIP 고객 판별 및 깊이 있는 분석

고객 인터뷰의 3가지 핵심 스킬

1. 경계심 허물기 (라포 형성)

• 본인 소개와 인터뷰 목적을 간략히 전달
• 상대방이 마음 편히 얘기할 수 있게 시작점을 맞춤
• 초반에는 날씨 같은 가벼운 주제로 긴장을 풀기
• 아이디어를 너무 자세히 설명하지 않기 (왜곡된 응답 방지)

2. 맞장구치기

• 적절한 추임새와 호응으로 대화의 흐름 이어가기
• 공감 표현 활용: “정말 힘드셨겠네요”, “그런 게 있었군요”
• 패러프레이징: 상대방의 말을 다시 정리해 확인
• 모호한 표현을 명확히 하고 더 깊은 내용 유도

3. 구체적으로 파고들기 (Probing)

• “왜요?”보다는 “어떤 부분 때문일까요?” 같이 돌려서 묻기
• “혹시 또 다른 점에서도 영향을 받으신 부분이 있었을까요?”
• 유도심문으로 변하지 않도록 주의
• 고객의 진심을 유도하는 방법: “왜 그렇죠?”를 세 번 물어보기

질문 설계의 핵심 원칙

DMI 프레임워크

• 비즈니스 차원의 최상위 질문을 수립한 다음 하위 질문으로 가지치기
• 제품 개발 및 비즈니스 우선순위 정리에 유용

질문 유형

• 열린 질문(Open-ended questions) 사용
• 예스/노를 유도하는 질문은 절대 금물
• 고객의 실제 경험과 행동에 대해 물어보기

고객 그룹별 필수 질문

부정적 점수 고객 (NPS 6점 이하)

먼저 네거티브 피드백에 대한 부담을 덜어주기

1. “가장 불편하게 여긴 원인 3가지를 콕 집어 알려주실 수 있을까요?”
2. “평소 가장 자주 사용하는 영역(기능)은 어디인가요?”
3. “우리 서비스를 도입할 때 제일 해보고 싶었던 것이 무엇인가요?”

유의사항: 불만사항 청취 후 적절한 시점에 마무리하고 체크리스트로 핵심 사항 확인

긍정적 점수 고객 (NPS 9~10점)

고객이 실제 좋아하는 영역과 예상과의 차이를 파악

1. “처음 사용할 때 바라던 것을 충족해 준 영역은 어떤 기능인가요?”
2. “기대하던 것보다 생각지도 못하게 좋다고 생각한 부분이 있을까요?”
3. “우리 서비스에 더 있으면 좋을 금상첨화는 무엇인가요?”

주의: 인터뷰 마지막에 개선점을 물으면 고객이 없는 문제도 찾아내려 할 수 있으므로 질문 순서를 신중히 배치

중간 점수 고객 (NPS 7~8점)

같은 불편을 경험해도 점수가 다른 이유를 이해

1. “만점을 주기에 아쉬웠던 이유가 무엇일까요?”
2. “그럼에도 점수를 주신 만큼은 잘 사용하시는데, 어떤 도움이 되고 있나요?”
3. “우리 서비스를 어떻게 정의하시나요? 어떤 사람에게 필요한 서비스라고 생각하나요?”

팁: 오해나 실수를 발견해도 인터뷰 시간에 바로잡지 말고, 이후에 별도 AS 제공

인터뷰 성공을 위한 3가지 핵심 질문

1. 고객 중에서 어떤 코호트를 인터뷰어로 선정하는 게 좋은가?
2. 어떤 인터뷰 질문이 인사이트 있는 답변을 이끌어내는가?
3. 어떤 인터뷰 질문이 인사이트 부족 결과를 야기하는가?

인터뷰 후 결과 활용

• 누적된 피드백을 통해 50가지 이상의 개선 과제 도출 가능
• 제품 개선뿐 아니라 조직의 목표와 방향성을 재점검하는 계기

과제

연구 과제

1. 개선하고 싶은 제품을 정해 고객 인터뷰 질문 5개를 직접 만들어 봅니다. ‘과거 행동’을 묻는 질문과 ‘미래 의향’을 묻는 질문의 비율을 파악해보고 나의 질문 습관에 대해 살펴봅니다.
2. 위 질문 중 ‘나쁜 질문’을 오늘 배운 원리로 변환해 봅니다. 변환 과정에서 당신이 ‘포기해야 했던 것’은 무엇인가요? 그것을 포기하기가 어려웠다면 그 이유는 무엇일까요?
3. 실제로 당신에게 가장 우호적인 사람에게 위 질문을 물었다고 상상해 봅니다. 그 사람이 이 질문에 사실대로 말하지 않을 경우 어떻게 질문해야 의도한 답변을 얻을 수 있을지 생각해 봅니다.

실전 과제

1. 자신이 PM이 되어 직접 개선하고 싶은 제품을 하나 선정합니다. 고객 분석 기법들을 활용해 고객 문제로 부터 기회 가설을 발견합니다.(1인)
2. 해당 가설에 대한 인사이트를 얻기 위한 고객 인터뷰를 기획합니다. 학습한 내용을 바탕으로 고객이 자신의 이야기를 이야기할 수 있도록 준비합니다.(1인)
3. 준비한 인터뷰 기획을 바탕으로 조원에게 실제 인터뷰를 진행합니다. 이 과정에서 깨닫게 된 점과 개선해야 할 점을 구체적으로 정리합니다. (그룹)

참고 자료

• 4강 실전 과제