제 3 강 - 페르소나 (Persona)

사전 질문

1. 하나의 제품에는 다양한 고객들이 존재합니다. 이런 상황에서 고객 기회를 더 명확하게 하려면 어떤 것들을 고려해야 할까요?

답변 요약:

고객의 나이, 성별, 지역 등의 카테고리를 생성하여 구분하여 분석

추가 고려사항:

인구통계학적 특성뿐만 아니라 행동 패턴, 니즈, 목표도 함께 고려
단순 분류를 넘어 각 그룹의 맥락과 동기를 이해
정량적 데이터와 정성적 인사이트의 결합

2. 고객을 분류해서 분석하는 것은 어떤 장점이 있을까요? 반대로 어떤 리스크가 있을까요?

장점:

좀 더 상세한 타겟층 분석이 가능함
각 그룹에 최적화된 제품/서비스 제공
마케팅 리소스의 효율적 배분

리스크:

집중 편향된 제품 개발이 될 수 있음
특정 고객 그룹을 소외시킬 위험
고정관념이나 편견에 기반한 분류 가능성

페르소나란 무엇인가

정의

페르소나(Persona)는 제품이나 서비스의 목표 사용자를 대표하는 가상의 인물입니다. 실제 사용자 조사와 데이터를 바탕으로 만들어진, 구체적이고 현실적인 사용자 프로필입니다.

페르소나의 특징

데이터 기반: 실제 사용자 리서치, 인터뷰, 통계 데이터에 근거
구체적: 이름, 나이, 직업, 라이프스타일 등 세부 정보 포함
공감 가능: 팀원 모두가 이해하고 공감할 수 있는 캐릭터
목표 지향적: 사용자의 니즈, 목표, 페인포인트 명확화

페르소나 vs 타겟 고객

구분	타겟 고객	페르소나
표현 방식	“30-40대 직장인 남성”	“김민수, 35세, IT 기업 마케터”
구체성	추상적, 일반적	구체적, 개인화됨
데이터	인구통계학적 데이터	행동, 동기, 감정까지 포함
활용	마케팅 세그멘테이션	제품 설계, UX 디자인

페르소나를 만드는 이유

1. 제품 개발 관점

명확한 방향성 제공

누구를 위한 제품인지 팀 전체가 동일하게 이해
기능 우선순위 결정 시 기준점 역할
“이 기능이 정말 필요한가?”라는 질문에 답할 수 있음

사용자 중심 사고 촉진

개발자와 디자이너가 실제 사용자 입장에서 생각
“김민수라면 이 기능을 어떻게 사용할까?” 질문 가능
가정이 아닌 데이터 기반 의사결정

2. 커뮤니케이션 관점

팀 정렬(Alignment)

PM, 디자이너, 개발자, 마케터가 같은 사용자 이미지 공유
회의 시 “우리 페르소나 김민수는…“으로 시작 가능
부서 간 커뮤니케이션 효율 향상

이해관계자 설득

경영진이나 투자자에게 타겟 사용자를 명확히 전달
추상적 설명보다 구체적 인물로 설명하면 이해도 증가

3. 비즈니스 관점

리소스 집중

모든 사람을 만족시키려 하지 않음
핵심 타겟에 집중하여 제품 완성도 향상
마케팅 비용 최적화

실패 리스크 감소

“우리가 생각하는 사용자”와 “실제 사용자” 간 괴리 최소화
가정 기반 개발에서 데이터 기반 개발로 전환

페르소나 작성 방법

1. 사전 준비

필요한 데이터 수집

정량적 데이터:

구글 애널리틱스, 앱 분석 툴 데이터
기존 고객 DB 분석
설문조사 결과
시장 조사 보고서
인구통계학적 데이터

정성적 데이터:

사용자 인터뷰 (최소 5-10명)
고객 지원 티켓 분석
소셜 미디어, 커뮤니티 의견
경쟁사 리뷰 분석
사용자 관찰(Shadowing)

리서치 질문 예시

기본 정보:

나이, 성별, 직업, 거주지는?
교육 수준과 소득 수준은?
가족 구성은?

라이프스타일:

하루 일과는 어떻게 되나?
여가 시간을 어떻게 보내나?
주로 사용하는 디지털 기기와 앱은?

목표와 동기:

우리 제품/서비스를 사용하는 이유는?
이루고자 하는 목표는?
현재 어떤 불편함이 있나?

페인포인트:

가장 큰 고민거리는?
현재 사용 중인 대안의 문제점은?
우리 제품 사용 시 장애물은?

2. 데이터 분석

패턴 찾기

인터뷰 내용을 카테고리별로 분류
공통적으로 나타나는 특성 추출
행동 패턴, 니즈, 페인포인트 그룹화

세그멘테이션

사용자를 2-4개의 주요 그룹으로 분류
각 그룹의 차별화된 특성 파악
우선순위 설정 (Primary, Secondary Persona)

3. 페르소나 스토리 만들기

실제 인물처럼 구체화

이름 짓기 (가능하면 실제 인터뷰 대상자 이름 활용)
프로필 사진 또는 일러스트 준비
하루 일과, 습관, 가치관까지 상세히 작성

공감할 수 있는 스토리

왜 이 사람이 우리 제품을 필요로 하는지
어떤 상황에서 우리 제품을 발견하는지
우리 제품이 이 사람의 삶을 어떻게 바꾸는지

페르소나 구성 요소

필수 구성 요소

1️⃣ 기본 정보 (Demographics)

항목:

이름: 기억하기 쉬운 실명 스타일
나이: 구체적인 나이 (예: 32세)
성별: 해당되는 경우
거주지: 지역 특성이 중요한 경우
직업: 구체적인 직무 (예: IT 기업 마케팅 팀장)
학력: 필요시 포함
소득 수준: 제품 가격 책정에 중요한 경우

예시:

김민수, 32세, 남성
서울 강남구 거주
IT 기업 마케팅 팀장 (연봉 6,000만원)
대학교 졸업 (경영학 전공)

2️⃣ 프로필 사진

실제 사진 또는 생성 이미지
페르소나의 나이, 분위기와 일치
팀원들이 시각적으로 기억하기 쉽게

3️⃣ 인용구 (Quote)

페르소나를 한 문장으로 표현
사용자의 핵심 니즈나 고민 반영

예시:

"시간은 없는데 골프 실력은 늘리고 싶어요"
"가성비 좋게 스크린골프를 즐기고 싶어요"

4️⃣ 목표 (Goals)

단기 목표:

제품 사용을 통해 즉시 달성하고자 하는 것

장기 목표:

궁극적으로 이루고 싶은 것

예시:

단기 목표:
- 집 근처에서 저렴하게 스크린골프 즐기기
- 간편하게 예약하고 포인트 적립하기

장기 목표:
- 골프 실력 향상 (핸디캡 10 이하)
- 골프를 통한 네트워킹 확대

5️⃣ 페인포인트 (Pain Points)

현재 겪고 있는 문제점
우리 제품이 해결해야 할 불편함

예시:

- 전화 예약이 번거롭고 시간 낭비
- 매장별 가격 비교가 어려움
- 할인 정보를 찾기 힘듦
- 스코어 기록을 수기로 관리하는 게 귀찮음

6️⃣ 니즈 (Needs)

페인포인트를 해결하기 위한 요구사항
제품이 제공해야 할 가치

예시:

- 빠르고 간편한 예약 시스템
- 가격 비교 기능
- 자동 스코어 기록
- 커뮤니티를 통한 정보 교환

선택적 구성 요소

7️⃣ 하루 일과 (Day in the Life)

아침부터 저녁까지의 전형적인 하루
우리 제품을 언제, 어떻게 사용하는지

예시:

00 - 기상, 뉴스 체크
00 - 출근 (지하철에서 김캐디 앱으로 주말 예약)
00-18:00 - 업무
00 - 퇴근 후 스크린골프장 방문
00 - 귀가, 앱에서 스코어 확인
00 - 취침

8️⃣ 사용 환경 (Context of Use)

주로 사용하는 기기: 스마트폰, PC, 태블릿
사용 장소: 집, 회사, 이동 중
사용 시간대: 평일 저녁, 주말 오전

9️⃣ 기술 친숙도 (Tech Savviness)

디지털 리터러시 수준
주로 사용하는 앱/서비스
신기술 수용 태도

예시:

Tech-Savvy: ⭐⭐⭐⭐☆
- 스마트폰 활용 능숙
- 배달 앱, 금융 앱 일상적 사용
- 새로운 앱도 쉽게 적응

🔟 성격 및 가치관

MBTI, 성격 특성
중요하게 생각하는 가치
의사결정 스타일

예시:

성격: 계획적, 효율 중시, 사교적
가치관: 일과 삶의 균형, 자기계발
의사결정: 가격과 품질 모두 고려하는 신중한 타입

페르소나 작성 프로세스

단계별 프로세스

Step 1: 리서치 계획 수립 (1주)

목표 설정
리서치 방법 선택
대상자 선정

Step 2: 데이터 수집 (2-3주)

사용자 인터뷰 (5-10명 이상)
설문조사 (100명 이상)
데이터 분석

Step 3: 데이터 분석 및 패턴 추출 (1주)

어피니티 다이어그램 작성
세그멘테이션

Step 4: 페르소나 초안 작성 (3-5일)

2-4개의 페르소나 작성
Primary & Secondary 구분

Step 5: 검증 및 수정 (1주)

팀 리뷰
실제 사용자 확인

Step 6: 최종화 및 공유 (2-3일)

시각화
전사 공유

소요 기간 및 리소스

전체 기간: 약 6-8주

필요 인력:

PM/기획자: 주도적 역할
UX 리서처: 인터뷰 및 분석
디자이너: 시각화
데이터 분석가: 정량 데이터 분석 (선택)

예산:

인터뷰 참가자 사례비: 10-20만원/명
설문조사 비용: 50-100만원 (외부 패널 이용 시)
디자인 제작: 내부 리소스 또는 외주

유의해야 할 점

1. 데이터 기반으로 작성할 것

❌ 하지 말아야 할 것

가정에만 의존:

나쁜 예:
"40대 남성이니까 보수적일 거야"
"여성은 핑크색을 좋아할 거야"

→ 이런 고정관념은 편견을 만들고 실제 사용자와 괴리 발생

팀원의 의견만으로 작성:

나쁜 예:
"내 생각엔 사용자가 이럴 것 같아"
"우리 팀장님이 이렇게 하래"

→ 내부 의견은 실제 사용자 의견이 아님

✅ 해야 할 것

실제 데이터 기반:

최소 5-10명 이상 인터뷰
정량 데이터로 검증
인터뷰 인용구를 직접 사용

검증 가능한 정보만 포함:

“추정”이 아닌 “확인된 사실”
출처를 명시할 수 있는 정보

2. 너무 많이 만들지 말 것

❌ 너무 많은 페르소나

5-6개 이상은 관리가 어려움
팀원들이 기억하지 못함
초점이 분산됨

✅ 적정 개수

스타트업/소규모 프로젝트:

Primary Persona: 1개
Secondary Persona: 1개 (선택)

대기업/복잡한 제품:

Primary Persona: 2개
Secondary Persona: 2개

3. 너무 완벽하게 만들려고 하지 말 것

❌ 과도한 디테일

나쁜 예:
- 좋아하는 영화: 어벤져스, 인터스텔라, 기생충
- 좋아하는 음식: 삼겹살, 김치찌개, 피자
- 반려동물: 말티즈 2마리

→ 제품과 무관한 정보는 불필요

✅ 제품과 관련된 핵심 정보에 집중

좋은 예:
- 모바일 앱 사용 빈도: 하루 3-4시간
- 예약 앱 경험: 배달의민족, 카카오헤어샵 등
- 의사결정 기준: 가격 > 리뷰 > 거리

→ 제품 사용과 직접 연관된 정보

4. 고정관념과 편견 주의

❌ 피해야 할 표현

성별 고정관념:

나쁜 예:
"여성이라 감성적이고 디테일을 중시함"
"남성이라 기능 중심으로 판단함"

연령 고정관념:

나쁜 예:
"50대라서 디지털에 익숙하지 않음"
"20대라서 유행에 민감함"

✅ 데이터로 확인된 특성만 기술

좋은 예:
"인터뷰 결과, 이 세그먼트의 78%가
모바일 앱 예약 경험이 있음"

"설문 조사 결과, 의사결정 시
가격(45%) > 리뷰(30%) > 브랜드(25%) 순으로 중요하게 고려"

5. 페르소나를 살아있게 유지할 것

❌ 한 번 만들고 방치

문서함에만 보관
업데이트하지 않음
실제로 활용하지 않음

✅ 지속적으로 활용하고 업데이트

일상적 활용:

회의 시 “페르소나 김민수는 이걸 원할까?” 질문
기능 우선순위 결정 시 페르소나 기준 적용
사무실 벽에 게시

정기 업데이트:

분기별 또는 반기별 리뷰
새로운 인사이트 반영
시장 변화에 따라 수정

좋은 페르소나 vs 나쁜 페르소나

나쁜 페르소나 예시

❌ 예시 1: 너무 모호함

페르소나: 일반 사용자
- 나이: 20-40대
- 직업: 직장인
- 특징: 스마트폰을 사용함
- 니즈: 편리한 서비스를 원함

문제점:

너무 광범위해서 누구인지 모름
구체적인 행동이나 동기가 없음
제품 설계에 도움이 되지 않음

좋은 페르소나 예시

✅ 구체적이고 데이터 기반

## 페르소나 1: 효율 추구형 김민수

### 기본 정보
- 이름: 김민수
- 나이: 32세
- 직업: IT 기업 마케팅 팀장
- 거주지: 서울 강남구
- 연봉: 6,000만원

### 💬 한 마디
> "시간은 없는데 골프 실력은 늘리고 싶어요"

### 🎯 목표
단기 목표:
- 퇴근 후 짧은 시간 내 스크린골프 즐기기
- 합리적인 가격으로 주 2회 이상 라운딩

장기 목표:
- 6개월 내 핸디캡 15 이하 달성
- 골프를 통한 직장 내 네트워킹

### 😰 페인포인트
- 매번 전화로 예약하는 게 번거롭고 시간 낭비
- 매장별 가격을 일일이 비교하기 어려움
- 할인 정보를 찾는 데 시간이 걸림
- 스코어를 수기로 관리하는 게 귀찮음

### 📱 기술 사용 패턴
- 스마트폰 사용 시간: 하루 4-5시간
- 주 사용 앱: 배달의민족, 카카오톡, 넷플릭스
- 기술 친숙도: ⭐⭐⭐⭐⭐

### 📊 데이터 출처
- 사용자 인터뷰 8명 중 3명이 이 패턴
- 30-35세 남성 사용자 중 42%가 유사한 사용 패턴

좋은 이유:

✅ 구체적인 인물상
✅ 명확한 목표와 페인포인트
✅ 제품과 직접 관련된 정보만 포함
✅ 데이터 출처 명시
✅ 한눈에 읽기 쉬운 구조

페르소나 활용 방법

1. 제품 개발 단계별 활용

기획 단계

기능 우선순위 결정:

질문: "페르소나 김민수에게 가장 중요한 기능은?"
답변: "빠른 예약 > 가격 비교 > 스코어 기록 순"

MVP 정의:

페르소나의 핵심 니즈만 해결하는 최소 기능 정의
부가 기능은 나중 단계로 미룸

디자인 단계

UX 디자인:

페르소나의 사용 시나리오 기반 플로우 설계
“김민수가 퇴근 후 10분 안에 예약할 수 있는가?”

UI 디자인:

페르소나의 기술 친숙도에 맞는 인터페이스
선호 색상, 폰트, 레이아웃

개발 단계

기술 스택 선택:

페르소나가 주로 사용하는 디바이스와 OS
네트워크 환경 고려

2. 회의와 커뮤니케이션에서 활용

의사결정 시

❌ 나쁜 예:
"이 기능 만들까요?"
"제 생각엔 좋을 것 같은데요"

✅ 좋은 예:
"페르소나 김민수가 이 기능을 사용할까요?"
"김민수의 페인포인트를 해결하나요?"

우선순위 논쟁 시

상황: 기능 A vs 기능 B 중 무엇을 먼저 개발할까?

✅ 페르소나 기반 판단:
"Primary Persona 김민수에게는 기능 A가 더 중요합니다.
그의 핵심 니즈는 '빠른 예약'이고, 기능 A가 이를 해결합니다."

3. 페르소나 기반 사용자 스토리

형식:

As a [페르소나],
I want to [목표],
So that [이유/가치].

예시:

As a 김민수 (효율 추구형 직장인),
I want to 클릭 3번 안에 예약을 완료하고 싶다,
So that 퇴근 후 빠르게 골프를 즐길 수 있다.

실전 예시

B2C 서비스: 배달 앱

## 페르소나: 1인 가구 직장인 이지은

### 기본 정보
- 이름: 이지은
- 나이: 28세
- 직업: 광고 회사 AE
- 거주지: 서울 마포구 원룸

### 💬 한 마디
> "혼자 밥 먹기 좋은 곳 없을까?"

### 목표
- 퇴근 후 빠르고 간편하게 식사 해결
- 1인분 주문 가능한 맛집 발견

### 페인포인트
- 1인분 주문 시 배달비가 비쌈
- 최소 주문 금액 때문에 억지로 많이 시켜야 함
- 배달 시간이 예측 불가능

### 의사결정 기준
1. 1인분 주문 가능 여부
2. 배달비와 최소 주문 금액
3. 리뷰 평점 (4.5 이상 선호)

B2B 서비스: 프로젝트 관리 툴

## 페르소나: 스타트업 PM 박준혁

### 기본 정보
- 이름: 박준혁
- 나이: 34세
- 직업: 스타트업 CPO (20명 규모)

### 💬 한 마디
> "팀원들이 각자 다른 툴 쓰는 게 제일 답답해요"

### 목표
- 팀 전체가 하나의 플랫폼에서 협업
- 작업 진행 상황을 실시간으로 파악

### 페인포인트
- 정보가 여기저기 흩어져서 찾기 어려움
- 툴 간 연동이 안 되어 이중 작업 발생

### 의사결정 기준
1. 팀 전체 사용 가능 여부
2. 기존 툴과의 연동성
3. 가격 (팀원 1인당 월 비용)

페르소나 템플릿

기본 템플릿

## 페르소나 [번호]: [타입명] [이름]

### 기본 정보
- 이름:
- 나이:
- 직업:
- 거주지:

### 💬 한 마디
> "[페르소나를 대표하는 한 문장]"

### 🎯 목표
단기 목표:
-
-

장기 목표:
-
-

### 😰 페인포인트
-
-

### ✨ 니즈
-
-

### 📱 기술 사용 패턴
- 주 사용 디바이스:
- 기술 친숙도: ⭐⭐⭐☆☆

### 💡 의사결정 기준
1.
2.
3.

### 📊 데이터 출처
- 인터뷰: [N]명
- 정량 데이터:

체크리스트

페르소나 작성 전

충분한 사용자 리서치를 수행했는가? (최소 5-10명)
정량 데이터로 검증 가능한가?
팀 전체가 리서치에 참여했는가?

페르소나 작성 중

실제 데이터에 기반하고 있는가?
가정이나 편견을 배제했는가?
필수 구성 요소가 모두 포함되었는가?
제품과 관련된 정보에 집중했는가?

페르소나 완성 후

팀원들이 쉽게 이해하고 공감하는가?
실제 사용자에게 보여줬을 때 “이게 나다”라고 하는가?
제품 기획과 디자인에 실질적으로 도움이 되는가?
정기적으로 업데이트할 계획이 있는가?

과제

연구 과제

자주 사용하는 서비스를 하나 고르고, “이 서비스에 열광할 사람”의 퍼소나를 작성해 봅니다. “이런 사람이니까 이런 문제가 있을 것이다”로 갔는지, “이런 문제를 가진 사람은 이런 특성이 있을 것이다”로 갔는지 평가해 봅니다.
작성한 퍼소나의 각 요소(배경, 목표, 문제, 행동 등)가 어디서 왔는지 분류해봅니다. 실제 데이터(리뷰, 통계, 관찰)에서 발견했나요? 아니면 내 머릿속 가정에서 창작을 했나요?
같은 고객을 “세그먼트(예: 연령, 성별, 직업)”로 볼 때와 “퍼소나(문제, 동기, 감정)”로 볼 때, 각각 어떤 제품 아이디어가 떠오르나요? 더 자연스러운 방식은 어느 쪽인가요?

실전 과제

대상 선정 및 데이터 수집: 관심있는 제품/서비스를 선택하고, 사용자 후기나 리뷰를 20개 이상 수집합니다. (앱스토어, 커뮤니티, SNS 등)
패턴 발견: 데이터에서 반복되는 문제, 니즈, 행동 패턴을 찾아봅니다. 비슷한 문제를 언급하는 사용자들의 공통점은 무엇입니까?
퍼소나 작성: 발견한 패턴을 바탕으로 1~2개의 퍼소나를 작성합니다. (문제/니즈 중심으로) 검증: 각 요소가 실제 데이터에서 왔는지, “문제→특성” 순서로 도출했는지 확인해봅니다.