제 2 강 - 인지과학과 디자인 심리학

T = a + b × log₂(D/W + 1)
- T: 선택 시간
- D: 거리
- W: 목표의 크기

RT = a + b × log₂(n)
- RT: 반응 시간
- n: 선택지의 수

사용자 기대 = 다른 유명한 사이트의 작동 방식
(사용자는 새로운 패턴을 학습하기보다는 기존 패턴을 기대함)

기대하는 패턴 (Google 기반):
[검색 입력창] [검색 버튼]
- 입력 후 엔터 또는 버튼 클릭으로 검색
- 검색 결과는 목록으로 표시
- 가장 관련성 높은 결과가 상단에

적용 불일치 시:
❌ 검색 버튼이 오른쪽이 아닌 왼쪽에 있음 → 혼란
❌ 검색 결과가 그리드로 표시 → 기대와 다름
❌ 검색 기능을 "필터" 아래에 숨김 → 찾기 어려움

기대하는 패턴 (대부분의 서비스):
1. 이메일/사용자명 입력
2. 비밀번호 입력
3. "로그인" 버튼

적용 불일치 시:
❌ 비밀번호를 먼저, 이메일을 나중에 → 혼란
❌ "진입" 또는 낯선 용어 사용 → 혼란
❌ 로그인 버튼의 위치가 예상과 다름 → 찾기 어려움

기대하는 패턴 (Amazon, Wikipedia 등):
- 로고: 좌측 상단 → 클릭하면 홈으로
- 메뉴: 상단 또는 좌측
- 검색: 상단 우측
- 카트/계정: 우측 상단

적용 불일치 시:
❌ 로고를 우측 하단에 배치 → 찾기 어려움
❌ 메뉴를 클릭해도 반응 없음 (마우스 오버에만 반응) → 찰나의 순간 놓침

기대하는 패턴:
- 파란색 링크: 클릭 가능
- 회색 버튼: 비활성
- 초록색 버튼: 확인/진행

적용 불일치 시:
❌ 초록색이 모두 "삭제"를 의미 → 실수 유발
❌ 링크처럼 보이지만 버튼 → 클릭 안 함

기존에 잘 작동하는 패턴을 따르기:
- 검색 기능: Google 형식
- 로그인: 표준 이메일/비밀번호
- 네비게이션: 상단 또는 좌측
- 색상: 파랑=링크, 빨강=위험, 초록=진행

이점:
✅ 사용자가 즉시 이해
✅ 학습 곡선 가파르지 않음
✅ 실수 감소
✅ 가용성(usability) 향상

사용자가 이미 알고 있는 것:
- 돋보기 아이콘 = 검색
- 햄버거 메뉴 (☰) = 메뉴
- 휴지통 아이콘 = 삭제
- 하트 아이콘 = 즐겨찾기
- 별점 = 평가

새로운 아이콘 사용 금지:
❌ 자체 제작 아이콘으로 표준 기능 표현
❌ 기존과 다른 색상으로 혼란 유발

iOS → Apple Human Interface Guidelines
Android → Material Design
Web → 웹 표준, 접근성 가이드라인 (WCAG)

이점:
✅ 사용자가 해당 플랫폼에서 기대하는 방식
✅ 플랫폼의 관례 활용
✅ 접근성 보장

기존 패턴에서 벗어나야 할 때:
- "왜 다른가?" 설명하기
- 튜토리얼로 새로운 방식 소개
- 점진적으로 변화 공개

예시:
"Tiktok의 수직 스와이프 네비게이션"
- 모바일 사용자 기대와 다름
- 명확한 온보딩: "위/아래로 스와이프하여 다음 영상 보기"
- 첫 사용 시 화살표로 방향 지시
- 결과: 새로운 표준이 됨

신규 사용자로 테스트하기:
- "이 버튼을 누르면 무슨 일이 일어날 것 같은가?"
- 사용자가 예상한 것과 실제가 일치하는가?
- 설명이 필요한가?

피드백 수집:
- "어디서 헤맸는가?"
- "기대와 다른 부분이 있는가?"
- 반복되는 혼란 발견 시 즉시 개선

기대하는 표준 형식 그대로 따름:
- 로고 → 좌측 상단
- 검색 → 상단 중앙
- 카트 → 우측 상단
- 로그인 → 우측 상단
- 결제 → 명확한 다단계 프로세스

결과: 신규 사용자도 쉽게 사용 가능

2014년 신규 디자인 공개:
- 기존 패턴과 크게 달라짐
- 사용자가 기본 기능을 찾기 어려움
- 예약 버튼의 위치 변경
- 메뉴 구조 재편

초기 반발:
- 사용자 불만 증가
- "이전 디자인으로 돌려달라" 요청

개선:
- 단계적 롤아웃
- 명확한 가이드 제공
- 사용자 피드백 반영하여 조정
- 6개월 후 안정화

인터페이스 업데이트:
- 기본 구조는 유지 (메일 목록 좌측, 내용 우측)
- 세부 사항만 개선
- 새로운 기능은 옆에 추가 (기존 기능 방해 없음)
- 이전 버전 사용 옵션 제공

결과: 대부분 사용자가 자연스럽게 수용

총 복잡도 = 필수 복잡도 (없앨 수 없음) + 우발 복잡도 (설계로 줄일 수 있음)

목표: 우발 복잡도를 최소화하고 필수 복잡도는 시스템이 담당하도록 설계

필수 복잡도 (Essential Complexity):
- 문제 자체의 본질적 어려움
- 예: 세금 신고의 복잡한 법규
- 제거 불가능, 반드시 다루어야 함

우발 복잡도 (Accidental Complexity):
- 디자인이나 구현으로 생기는 불필요한 복잡도
- 예: 헷갈리는 인터페이스, 불필요한 단계
- 디자인으로 제거/감소 가능

사용자가 어려운 작업 → 시스템이 자동으로 처리

예시 1: 전화번호 입력
❌ 사용자가 포맷 맞추기: 010-1234-5678
✅ 시스템이 자동 포맷: 010 → 010- → 010-1234 → 010-1234-5678

예시 2: 날짜 입력
❌ 사용자가 직접 입력: 2025-12-03 (형식 헷갈림)
✅ 시스템이 캘린더 제공: 달력에서 선택

예시 3: 결제 정보
❌ 사용자가 모든 정보 기억
✅ 시스템이 이전 결제 정보 저장하여 재사용

모든 기능을 한 화면에 보여주지 않기
필요한 순간에 필요한 기능만 노출

예시: 앱 설정
❌ 모든 설정을 한 페이지에 표시 → 압도적임
✅ 기본 설정 → "고급 설정" 클릭 시 추가 옵션

예시: 이메일 작성
❌ 모든 포맷팅 옵션 visible
✅ 기본 작성 화면 → "더보기" 클릭 시 고급 옵션

많은 옵션을 제공하되, 찾기 쉽게 만들기

예시: 이커머스 필터
❌ 모든 필터 한 번에 표시 → 정보 과부하
✅ 필터링 및 검색으로 선택지 줄이기

예시: 설정 메뉴
❌ 100개 설정 항목 나열
✅ 검색 기능: "밝기" 검색 → 관련 설정만 표시

사용자가 선택하지 않아도 대부분의 경우 작동하는 기본값

예시: 카메라 설정
❌ 모든 설정을 사용자가 지정
✅ 대부분의 경우 작동하는 기본값 제공

예시: 언어 선택
❌ 사용자가 매번 선택
✅ 시스템이 자동 감지 (기기 언어 기반)

이점:
✅ 신규 사용자도 바로 사용 가능
✅ 설정 시간 단축
✅ 실수 감소

복잡한 정보도 논리적 구조로 정리하면 이해하기 쉬움

예시: 음악 서비스 네비게이션
❌ "모든 곡", "인기곡", "내 곡", "추천", "최신"... (평면적)
✅ 카테고리 → 플레이리스트 → 곡 (계층적)

예시: 의료 정보
❌ 모든 증상 나열 → 찾기 어려움
✅ "어느 부위가 아프신가요?" → 부위별 증상 → 상세 정보

반복되는 복잡한 작업을 자동화

예시: 이메일 필터
❌ 사용자가 매번 폴더에 수동으로 정렬
✅ 발신자 기반 자동 필터링

예시: 사진 정렬
❌ 사용자가 날짜로 수동 정렬
✅ 시스템이 자동으로 월별, 장소별 정렬

예시: 예측 텍스트
❌ 사용자가 전부 타이핑
✅ 시스템이 다음 단어 예측하여 제안

복잡한 결제 과정을 단순화:
기존 신용카드 결제:
1. 카드 꺼내기
2. 카드 정보 입력 (번호, 유효기간, CVV)
3. 청구 주소 입력
4. 서명 또는 PIN 입력
→ 여러 단계, 정보 기억 필요, 보안 위험

Apple Pay:
1. 지문 인식 (또는 Face ID)
→ 모든 복잡도를 시스템이 담당

결과: 불과 1초 만에 결제 완료

"복잡한 쿼리 언어" → "자연스러운 문장으로 검색"

기존 검색:
AND, OR, NOT, 따옴표 등 연산자 사용 필요
→ 사용자가 복잡도 담당

Google 검색:
자연스러운 질문 입력
→ 시스템이 자동으로 의도 파악
→ 관련성 높은 결과 제시

결과: 누구나 사용 가능한 검색

Excel (사용자가 복잡도 담당):
- 복잡한 수식 작성 필요
- 차트 만들기 어려움
- 데이터 정제 수동

Tableau (시스템이 복잡도 담당):
- 드래그 앤 드롭으로 시각화
- 자동 데이터 정제
- 직관적 인터페이스

결과: 비전문가도 데이터 분석 가능

복잡한 의료 정보를 단순하게 제시:

증상 진단:
❌ 모든 의료 지식을 사용자가 알아야 함
✅ "어디가 아프신가요?" → 증상 선택 → 관련 정보 제시
   (복잡도를 의학 전문가가 미리 정리해서 제공)

투약 정보:
❌ "이 약의 약동학..." (의학 용어 가득)
✅ "약을 언제 먹을까요?" → "복용량은?" → "부작용은?"
   (복잡도를 이해하기 쉬운 질문으로 변환)

1. 사용자가 겪어야 할 복잡도는 무엇인가?
2. 그 중 필수 복잡도는 무엇인가?
3. 우발 복잡도는 어떻게 줄일 수 있는가?
4. 복잡도를 어느 부분으로 이동할 수 있는가?
5. 시스템이 대신 처리할 수 있는 부분은 무엇인가?
6. 사용자에게 꼭 필요한 정보만 보여주는가?
7. 복잡한 작업은 자동화할 수 있는가?
8. 기본값으로 대부분의 경우를 처리할 수 있는가?

❌ "30% 실패율" → 부정적 인식
✅ "70% 성공률" → 긍정적 인식

❌ "배송비 추가: +3,000원" → 손실감
✅ "무료배송까지 5,000원 남음" → 긍정감

원래 가격: 100,000원 → 앵커 설정
할인가: 70,000원 → 30% 할인으로 인식 (실제 가치 불관)

추천 수량: 2개 → 사용자는 평균 2.3개 구매
추천 수량: 5개 → 사용자는 평균 5.2개 구매

최근 본 상품 → 더 자주 본 것처럼 느낌
반복된 광고 → 인기 상품이라고 인식
뉴스 속 사건 → 자주 발생하는 것으로 착각

한 가지 좋은 점 → 다른 모든 것도 좋을 거라고 판단
한 가지 나쁜 점 → 다른 모든 것도 나쁠 거라고 판단

유명 인물이 추천 → 상품 자체 품질 평가 상향
깔끔한 디자인 → 기능도 좋을 거라고 예상
초기 경험 좋음 → 이후 문제도 관대하게 평가

반대의 경우:
한 번의 나쁜 경험 → 전체 서비스 부정평
버그 발견 → "이 회사는 대충 만드는군"
"""

사용자의 첫 경험이 중요:
- 온보딩 UX를 최고 수준으로 제작
- 초기 화면 깔끔하고 직관적으로
- 첫 사용 시 성공 경험 제공

예시:
✅ 앱 설치 후 "반갑습니다!" → 주요 기능 바로 사용
✅ 가입 후 "축하합니다" + 환영 선물
❌ 복잡한 설정 과정 거쳐야 사용 가능

모든 곳이 일관되게 좋아 보이기:
- 폰트, 색상, 간격 일관성
- 모든 페이지가 같은 수준의 품질
- 특정 페이지만 투박하지 않기

효과:
깔끔한 디자인 → "이 서비스는 신뢰할 수 있겠다"
→ 기능도 믿고 사용

긍정적 요소를 눈에 띄게:
- 인증 배지, 보안 마크 표시
- 사용자 리뷰, 평점 강조
- 업데이트/개선 내역 공유
- 전문가 평가, 상 수상 표시

예시:
⭐⭐⭐⭐⭐ (4.8점) - 5만 개 리뷰
🏆 2024 최우수 앱
🔒 데이터 암호화 (256-bit SSL)

한 번의 나쁜 경험이 전체를 망칠 수 있음:
- 버그/오류 최소화
- 로딩 시간 빠르게
- 고객 지원 신속 대응
- 오류 발생 시 즉시 해결 메시지

실수 시 대응:
오류 발생 → "문제를 발견했습니다"
→ "저희 팀이 1시간 내 수정하겠습니다"
→ 수정 후 공지 + 사과
→ 보상 제공 (예: 크레딧)

모든 터치포인트에서 같은 수준 유지:
- 이메일 디자인도 앱처럼 깔끔하게
- 푸시 알림도 신중하게 작성
- 고객 지원 페이지도 고품질로
- 설정 페이지도 주요 페이지처럼

한 곳이라도 떨어지면 → 전체 인상 하락

"이 서비스는 전문가가 만들었다" 인상:
- 정확한 문법, 깔끔한 문체
- 일관된 용어 사용
- 명확한 메시지
- 자세한 설명 제공

효과:
기능도 전문적으로 만들어졌을 거라는 신뢰

iPhone의 깔끔한 디자인과 사용 경험
→ Apple의 모든 제품도 좋을 거라는 기대
→ MacBook, iPad, Apple Watch도 프리미엄으로 인식
→ 실제 품질과 가격의 헤일로 효과

결과: 브랜드 프리미엄 유지

Facebook 개인정보 유출 (2018)
→ "Facebook은 보안을 무시한다"
→ 전체 서비스에 대한 신뢰 추락
→ 사용자 이탈, 부정적 뉴스 증가

교훈: 한 분야의 실패가 전체를 평가하게 함

세련된 UI, 반응 속도 빠름
→ "프로페셔널한 도구다"
→ 다른 기능도 잘 만들어졌을 거라는 신뢰
→ 기업용 도구로 신뢰도 획득

결과: 경쟁사 대비 선호도 높음

손실의 고통 ≈ 이득의 기쁨 × 2
(손실을 이득의 2배로 강하게 느낌)

❌ 한 번에 큰 변화
   - 전체 인터페이스 개선
   - 모든 기능 위치 변경
   → 사용자 혼란, 반발

✅ 단계별 롤아웃
   - 일부 사용자에게만 먼저 제공
   - 주요 변화 전에 작은 변화 먼저
   - 사용자가 적응할 시간 제공

변화 전 안내:
- "어떤 점이 개선되는가?" 명확히
- "기존 기능은 어디로 옮겨졌는가?" 설명
- "메리트는 무엇인가?" 강조

예시:
❌ "UI가 업데이트되었습니다"
✅ "검색이 35% 빨라졌습니다"
✅ "자주 쓰는 기능이 이제 한 클릭으로 접근 가능합니다"

점진적 전환 기간:
- 구 버전과 신 버전 선택 가능
- 옛날 방식 사용 가능 (일시적)
- 사용자가 선택하도록 권장 (강제하지 않기)

변화 후 지원:
- 짧은 튜토리얼 제공
- 새 위치를 찾기 쉽도록 하이라이트
- "이게 어디로 옮겨졌어요" 가이드
- 도움말, FAQ 사전에 준비

비침투적 방법:
- 툴팁 (첫 사용 시만)
- 인라인 가이드
- "?" 아이콘으로 선택적 학습

변화에 대한 신뢰:
- 변화 이유를 설명 (사용자 피드백 바탕)
- 이전 버전의 문제점 언급
- 개선 사항을 수치로 보여주기
- 계속 개선할 것임을 약속

예시:
"사용자 피드백 결과 검색 위치를 변경했습니다.
기존 위치: 상단 [사용자 65% 미스클릭]
신규 위치: 왼쪽 사이드바 [사용자 만족도 87% 향상]"

2009년 News Feed 대규모 개편
- 사용자 2백만 명 거부 서명 운동
- 공식 사과 페이지까지 생성
- 변화 이유를 충분히 설명하지 않음
- 옛날 방식으로 복구 옵션 없음
→ 심각한 거부감 발생

교훈: 큰 변화는 사전 공지와 옵션 제공 필수

인터페이스 리뉴얼:
- 사전에 "이렇게 바뀔 거예요" 공지
- 베타 테스트 단계에서 피드백 수집
- 이전 버전 사용 옵션 제공
- 단계적 롤아웃 (일부 사용자부터)
- 명확한 새로운 기능 설명

결과: 대부분 사용자가 자연스럽게 수용

인터페이스 변경:
- "왜 바뀌었는가" 명확히 설명
- 시청 시간 감소 ("더 쉽게 찾을 수 있어요")
- 추천 알고리즘 개선 ("당신을 위한 맞춤 추천")
- 새 기능 소개 (동시 시청 가능 등)

자주 쓰는 앱에서 불편한 화면 하나를 골라, 오늘 배운 법칙을 적용해 개선안을 설계합니다.